«Ofis Yönetimi ve Sekreterlik Dünyası  «İletişim

TELEFONLA KONUŞMA SANATI

Sakın Söyleme

1. Firmamız kurallarına göre...
2. Mevzuat gereği
3. Bunu bir yazıyla bildirmeniz gerekiyor
4. Bunu yapamayız
5. .... Hanım / Bey henüz gelmedi
6. Buyurun ne istemiştiniz?
7. Ödemenizi vaktinde yapmadığınız için...

Söyleniş Şekli

1. Bu tür işlemleri şöyle yapıyoruz.
2. Hiç bir zaman bu sözü kullanmayın
3. Hesaplarınızın emniyeti açısından lütfen bir yazıyla teyit edin.
4. Çok isterdim ama bunu yapabilmem için...
5. ... Hanım/Bey şu anda firma dışında
6. Size nasıl yardımcı olabilirim?
7. Havaleniz vade bitiminden sonra elimize geçtiğinden...

TELEFONDA

• Açık konuşun
• Karşınızdaki kişiye ismiyle hitap edin
• Vurgulamayı kullanın
• Güven uyandırın
• Sesinizle görüntü oluşturun
• Telefonla görüşürken başka şeylerle ilgilenmeyin.

TELEFONU YÖNETMEK

• Etkili telefon görüşmesi üç becerinin gelişmesine ve doğru yapılmasına bağlıdır;
  1. Dinlemek
  2. Soru sormak
  3. Planlama yapmak
• Telefon görüşmeleri da tıpkı bir bütçe hazırlamak gibi, bu olguların dikkatli ve etkili kullanılmasına bağlıdır. Yukarıdaki teknikleri iyi kullanarak görüşmenin konusunu ve işleri denetim altına alıp, olumlu sonuçlara varabilirsiniz.
  

TELEFON KONUŞMASININ İNCELİKLERİ

• Temel Kurallar
  1. Sesiniz

1. Hoş ve cana yakın
2. Mekanik değil, doğal
3. Zorlanmadan duyulabilecek nitelikte ve normal tonda
4. Ne çok ağır ne de çok aceleci
5. Sakin ve ne dediğini bilen

2.Yaklaşımınız / Tavrınız

1. Olumlu ve profesyonelce
2. Konuya sahip ses tonu
3. Yardıma ve çözüm getirmeye hazır
4. İş görüşmesi sınırlarında
5. Dürüst, hatalarını kabullenen
6. Gereksiz savunma duvarı oluşturmamış

TELEFONLA GÖRÜŞME (SİZİ ARADIKLARINDA)

• ISRARCILAR

Genel Kurallar

1. Emin, kendine güvenen ve işi iyi bilen bir tavırla konuşun

2. Yönetimle ilgili, iç işleriniz veya organizasyonla ilgili tartışmalara girmeyin

3. Karşınızdakine yaptığınız işin ehli olduğunuz hissini verin ve buna mutlaka inandırın.

4. Arayanın tavrını kişisel almayın.

Taktikler

1. Arayanı, konuşmak istediği kişiye bağlamayacağınızı asla söylemeyin. Bol bol bilgi alın.

2. Bilgileri aldıktan sonra bu işi çözebileceğinize inandırın.

3. Arayan, kiminle neyi konuşması gerektiğini bilmiyorsa onu usul hakkında yönlendirin.

• ÖFKELİLER

Genel Kurallar

1. Sakin olun ve olaya tarafsız gözle bakın

2. Şirketinizin ya da sizin hatanız varsa hemen kabul edin. Arayanla tartışmaya girmeyin.

3. Arayanın olumsuz tavırlarının üzerinde durmayın. Bunlar sinir anında söylenen şeylerdir.

4. Konu doğrudan sizi ilgilendirmiyorsa bile hemen sahip çıkın. O sırada başka birine aktarmak ya da sonra aramasını söylemek kızgınlığını daha da artıracaktır.

Taktikler

1. Bırakın tüm öfkesini konuşmanın başında dile getirsin. Her şeyini söyleyip bitirsin.

2. Bu süre içinde sakın sözünü kesmeyin.

3. Arayanı yatıştırmak için “Sakin olun” gibi sözler sarf etmekten kaçının.

•  DALDAN DALA ATLAYANLAR

Genel Kurallar

1. Nezaketi elden bırakmayın ama kararlı bir tavrınız olsun.

2. Arayana ilgi gösterin. Bu ilgili şahsın kendine değil, işe yönelik olmalı.

3. Konuşmanın akışını elinizde tutmaya çalışın.

Taktikler

1. Söylediklerine kulak verin, konuyu yakalamaya çalışın.

2. Nazikçe sözünü kesme fırsatı yakalarsanız bu fırsatı kaçırmayın.

3. Mümkün olduğunca kapalı sorular sorup arayanı konuya çekmeye çalışın.

4. Konuşmayı kesmek için kendi dışınızda bir nedenle bahane yaratın (Örneğin, yurt dışından gelen bir telefon...)

5. Diğer bekleyenleri bahane edip konuşmasını bitirmeye çalışın.